カスタマーハラスメント対応方針

1、はじめに

株式会社CoeNova（以下、「当社」といいます。）は、「誰もが変化に取り残されず、自分らしく前に進める社会」の実現を目指し、人々と社会を繋ぐ不可欠なインフラである通信サービスや、企業・個人の活動を支える各種サービスの提供に努めております。
しかし、お客様の一部には、暴言・脅迫・不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。当社及び委託先の従業員（以下、「スタッフ」といいます。）が、心身ともに安全に、かつ尊厳を持って働ける環境を維持するため、当社は、本「カスタマーハラスメント対応方針」を策定いたします。

2、カスタマーハラスメントの定義

【定義】

当社におけるカスタマーハラスメントとは、当社のサービスご契約者様及びご利用者様、並びにそのご関係者様等からの、優越的な立場を利用した言動・要求のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境が害されるものをいいます。
なお、本定義及び対象となる行為は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。また、当社は、お客様からの正当なご意見・苦情・お問い合わせをカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

【対象となる行為の具体例】

＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

1. 性的な要求や、スタッフのプライバシーに関わる要求をすること。
2. 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
3. 契約金額の著しい減額の要求をすること。
4. 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
5. スタッフを欺く行為をすること。

＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

1. 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
2. スタッフに対し、差別的な発言や人格を否定するような言動を行うこと。
3. 土下座を強要すること。
4. 大きな声をあげてスタッフや周囲を威圧すること。
5. 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
6. 長時間に渡る居座りや電話でスタッフを拘束すること。
7. スタッフの個人情報（写真・音声・映像を含む）をインターネットやSNS等へ投稿・公開すること。
8. 許可なく当社及び当社関連施設の業務スペースへ立ち入る行為。
9. 許可なく録音、及びスタッフや当社関連施設を撮影する行為。

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

3、ハラスメント発生時の対応

当社は、スタッフの就業環境を守るため、カスタマーハラスメントには、以下の措置を実施する場合があります。

• 注意・警告及び対応の中止：カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、スタッフを守るため毅然とした対応を行い、注意・警告をさせていただきます。それでも改善されない場合は、当該対応を中止いたします。
• サービスの提供停止及び契約解除：悪質な事案については、対象サービスの利用規約・契約約款その他関係法令に基づき、サービスの利用停止、契約解除、誓約書の提出を条件とするなど、その他必要な措置を行います。
• 代表電話等への接続制限：WEB限定サポートのサービスにおいて、規約を無視した執拗な架電やハラスメント行為に対しては、お断りの上、即時切断等の措置を行います。
• 証拠の確保：事案の解決や悪質な事案への対応のため、証拠の確保・保存の目的で、通話録音やチャット履歴の保全、録画等を実施する場合がございます。
• 法的措置及び警察等との連携：脅迫、強要、名誉毀損、業務妨害等の極めて悪質な事案と判断した場合、警察や弁護士等の外部専門家と連携して厳正に対処します。

4、当社における主な取り組み

• カスタマーハラスメント対応方針の明確化
• スタッフへの周知・啓発、及び対応手順等に関する研修の実施
• スタッフのための相談・報告体制の整備
• 相談者のプライバシーの保護及び不利益な取扱いの禁止
• 被害にあったスタッフのケアを最優先とした、アフターケア体制の整備
• 事案発生後の再発防止に向けた取り組み　等

5、お客様へのお願い

お客様には、日頃より温かいコミュニケーションをもって当社のサービスをご利用いただき、心より感謝申し上げます。
当社は、今後もすべてのお客様に対して誠実に向き合い、信頼されるサービスの提供と、高品質な多言語サポートの維持に全力を尽くしてまいります。お客様とスタッフが相互に尊重し、健全なコミュニケーションを行うために、ご理解・ご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。